Não é novidade que em uma empresa de inovação, invariavelmente, os processos estão a serviço das pessoas, dos clientes!
Mas bem sabemos também que essa não é a realidade da maior parte das empresas… nas quais muitas pessoas ainda se sentem verdadeiras reféns deles!
Ok, tem uma parcela de “culpa” da cultura organizacional, mas pensando em accountability: o que será que leva as pessoas a se esconderem atrás dos processos?
Comodismo e cultura da desculpa.
No fim do dia, vamos combinar, os processos são uma baita muleta para não sair da caixinha e não ser penalizado por isso.
Mas como superar isso e inovar?
Quer um exemplo?
Há alguns anos identifiquei em um cliente B2B uma necessidade latente de um atendimento de urgência de produtos específicos que nenhum competidor no mercado conseguia suprir.
O cliente precisava de prazos de entrega rápidos, cerca 1/3 do tempo que o mercado como um todo oferecia.
Nisso, vi uma mega oportunidade de inovar em serviços oferecendo um tempo de entrega diferenciado!
Contudo, ao levar para dentro da empresa começou a ladainha ancorada nos processos…
E vamos combinar que não era um processo qualquer… era global… envolvia 4 países, inúmeras pessoas!!
Uma pessoa sem o mindset de inovação, com certeza, deixaria isso quieto…
Afinal, era muita gente para convencer e um novo processo para desenhar, a várias mãos! Dá-lhe trabalho!!
Mas não foi meu caso! Estava mirando meu cliente o tempo inteiro! E sabia que tinha que seguir adiante.
Pedi ajuda para minha diretoria no Brasil e o caso foi levado para matriz.
Detalhe: o que estava tentando mudar era um processo de cadeia de suprimentos e eu era Gerente de Marketing 🤷♀️.
De novo, olho no cliente, não importava minha atribuição.
Obviamente todas as pessoas das áreas responsáveis foram envolvidas.
Isso é outro ponto essencial em processos de mudanças: engajar as pessoas ao longo da jornada e não apenas quando a decisão for tomada.
Agora resumindo a história: conseguimos atender meu cliente dentro dos prazos que ele esperava em regime de urgência, mudando apenas uma das etapas desse processo global.
Foi fácil? Não, foram muitas reuniões, com muitas pessoas já bem acostumadas com suas rotinas!
O que ajudou nesse processo foi o fato de ter feito mini testes, gerando resultados com essa experimentação.
Dessa forma, mostrei que ao atender o cliente em regime de urgência, ele acabava nos acionando para outros projetos que antes não nos chamavam.
Portanto, a tendência era que as vendas só aumentassem!
Esses testes somados à minha convicção quando falava sobre o cliente fez com que o grupo comprasse minha ideia!
Por isso, sempre digo: conheça muuuuito bem seus clientes se você quer mudar processos, produtos e serviços.
E compartilhe sempre com o grupo o que aprendeu com seus clientes, pois assim eles poderão te ajudar a achar novas soluções, cocriando ideias.
Isso irá te ajudar a mover as montanhas e construir processos voltados para atender aos clientes e não estritamente às necessidades internas!
Já conseguiu imaginar por aí alguma coisa que deve mudar na empresa?
Revisite seus processos, principalmente aqueles que geram maior insatisfação aos seus clientes.
E precisando de ajuda professional, chame a Zweck Consultoria!
